Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Sevqual

(Studi Kasus PT. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) )

Abstract

Kualitas pelayanan publik menjadi isu yang sedang berkembang di masyarakat pada saat ini. Banyak pelayanan-pelayanan publik yang berlomba-lomba memperbaiki kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan publik berkontribusi secara signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing dari kantor-kantor pelayanan publik. Salah satu jasa pelayanan publik yaitu PT. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).

Banyak keluhan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh masyarakat terhadap kualitas pelayanan BPJS ini, tetapi banyak juga masyarakat yang merasa terbantu dengan adanya program BPJS ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dari PT. BPJS terhadap masyarakat pada saat ini.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Fuzzy Servqual. Metode Fuzzy Servqual adalah penggabungan antara metode servqual dan metode fuzzy. Metode servqual adalah suatu metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan jasa dengan cara mengukur sejauh mana tingkat pelayanan BPJS yang diterima oleh peserta berbeda dengan persepsi yang diharapkan , sedangkan metode fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih objektif. Data diperoleh dari penyebaran kuisioner terhadap responden.

Penelitian dilaksanakan pada peserta BPJS di wilayah Jawa Barat dengan waktu penelitian mulai dari Bulan April 2017 sampai dengan Maret 2018. Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS di wilayah Provinsi Jawa Barat, sedangkan populasi terjangkau adalah peserta di 3 kota besar yaitu Bandung, Bogor dan Cirebon. Kriteria yang mempunyai nilai servqual terbesar adalah sistem antrian  nilai servqual sebesar -2.1670, untuk urutan kedua meberi rasa aman dalam bertransaksi sebesar -1,8960, Keterampilan dan profesionalisme dalam pelayanan menduduki urutan ketiga dengan nilai -1,8588, untuk urutan keempat dan yang terakhir yaitu ketepatan memenuhi janji sebesar -1,8198 dan fasilitas yang canggih dengan nilai -1.8192. 5. Hasil perhitungan gap per dimensi menunjukkan bahwa dimensi Tangibles menempati ranking pertama dengan jumlah skor -6.3625, kemudian diikuti dimensi Assurance menempati ranking kedua dengan skor -5.5097, disusul ranking tiga dan empat yaitu dimensi Responsiveness dan Reliability dengan skor masing-masing sebesar -5.3233 dan -4.6680 dan ranking terakhir adalah dimensi Empathy dengan skor -4.6232.