EVALUASI KUALITAS PELAYANAN KERETA API JARAK JAUH BERSUBSIDI (STUDI KASUS: KA KAHURIPAN)

Abstrak

Sesuai amanat Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian, Kewajiban Pelayanan Publik (Public Service Obligation) Bidang Angkutan Kereta Api Pelayanan Kelas Ekonomi merupakan kewajiban Pemerintah dalam rangka memberikan pelayanan angkutan kereta api kepada masyarakat dengan tarif yang terjangkau. PT Kereta Api Indonesia (Persero) selaku operator perkeretaapian yang ditugaskan pemerintah untuk menyelenggarakan Kewajiban Pelayanan Publik Angkutan Orang dengan Kereta Api Kelas Ekonomi Jarak Jauh KA Kahuripan Lintas Blitar Kediri - Kiaracondong Bandung, berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan penumpang dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), dan mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan analisis yang dilakukan diperoleh tingkat kepuasan penumpang KA Kahuripan Lintas Blitar – Kiaracondong sangat puas dengan nilai Customer Satisfaction Index sebesar 89%. Tetapi penilaian kinerja masih berada di bawah harapan penumpang. Ini terlihat dari gap antara harapan/ tingkat kepentingan dan persepsi/ tingkat kinerja sebagian besar atribut pelayanan masih bernilai negatif. Atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama adalah fisik kereta api yang terlihat bersih dan terawat, WC di atas KA yang bersih dan air yang cukup, kursi prioritas, dan AC yang berfungsi dengan baik.